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Télécommunications : Droit de réponse de l’ARCEP à la Ligue des consommateurs

jeudi 1er septembre 2011

Monsieur le Président,

Lefaso.net, portail d’informations du Burkina, a publié dans son édition du lundi 29 août 2011, une déclaration de la Ligue des Consommateurs du Burkina dans laquelle, vous avez peint un tableau de la situation de la téléphonie mobile dans notre pays, caractérisée par la mauvaise qualité de service.


A l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP), nous avons lu avec un intérêt certain votre écrit parce que tout ce qui touche à l’opinion des consommateurs nous interpelle fortement.

La raison d’être d’une association de Consommateurs étant de monter au créneau chaque fois que de besoin pour alerter l’opinion sur les manquements qu’elle viendrait à constater dans tel ou tel secteur nous fonde à croire que le président de la Ligue des Consommateurs du Burkina est dans son droit de s’en prendre aux opérateurs de téléphonie mobile pour exiger d’eux qu’ils améliorent leurs services. Loin de nous donc, l’idée de défendre les opérateurs de téléphonie mobile qui pourraient réagir en cas de besoin.

Si l’ARCEP a jugé nécessaire de vous faire ce droit de réponse, c’est parce que votre écrit a pris quelques libertés avec la vérité avec le risque d’induire l’opinion publique en erreur sur les responsabilités du régulateur dans cette situation que nous déplorons et condamnons tous.

Plus d’une fois, l’ARCEP et plus récemment encore, le Premier ministre, Son Excellence Luc Adolphe Tiao en personne, ont interpellé les opérateurs sur la même question.

C’est pourquoi, notre réponse, loin de vouloir instaurer une quelconque polémique avec vous, se veut simplement une contribution à une meilleure compréhension du sujet, afin de permettre à la LCB d’élargir son horizon d’informations pour ainsi mieux mener sa lutte. Après tout, les membres de l’ARCEP (Conseil de régulation et personnel) sont aussi des consommateurs qui souhaitent disposer d’une qualité de service aussi bien dans le secteur des communications électroniques que dans les autres secteurs de production de biens et services. Nous sommes donc convaincus que les affirmations inexactes contenues dans votre déclaration ne cachent aucune mauvaise foi de votre part, mais qu’elles sont la résultante de votre manque d’information.

Il nous plait donc de donner des éléments de réponse aux points de votre déclaration qui nous concernent directement

Ainsi, quand vous écrivez que « Pire, depuis le mois de mai 2011, un communiqué de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) nous annonçait une enquête « pour mesurer la qualité de service vue par les clients et vérifier par la même occasion le respect par les opérateurs des obligations de qualité de service contenues dans leur cahier des charges » (Cf. L’Observateur Paalga du vendredi 13 au dimanche 15 mai 2011). Où en sommes-nous plusieurs mois après ? »

Monsieur le président de la LCB,

L’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes a effectivement commandité un audit sur la qualité de service des opérateurs de téléphonie mobile dans notre pays. Commencé le 09 mai 2011 cet audit s’est terminé le 10 juin 2011. Notre équipe technique a parcouru l’ensemble des principales villes couvertes par les réseaux mobiles et les treize (13) axes routiers figurant dans le cahier des charges des opérateurs. C’est l’occasion pour nous de remercier la Gendarmerie nationale qui a assuré la sécurité de notre équipe dans laquelle se trouvaient des étrangers.

Les résultats de ladite enquête ont bel et bien été publiés et la presse en a largement fait écho. Le Conseil de régulation a été informé des résultats de cet audit lors d’une session extraordinaire le 30 juin 2011. Au cours de cette session, chaque opérateur a été reçu par le Conseil pour prendre connaissance des résultats des mesures de la qualité de service sur son réseau. Les résultats de l’audit ont fait l’objet d’un rapport à Son Excellence Monsieur le Premier ministre et au Ministre des Transports, des Postes et de l’Economie Numérique.
Par la suite, ces résultats ont fait l’objet d’une conférence de presse animée par le président de l’ARCEP, le mercredi 10 août 2011. Plusieurs organes de presse ont couvert ladite conférence.

Nous sommes donc surpris que la LCB, si intéressée aux questions des communications électroniques, n’ait pas été alertée par l’abondante production faite sur cette conférence de presse. En tout état de cause, la Ligue pourra toujours se reporter sur le site web de l’ARCEP (www.arce.bf) pour consulter les résultats de l’audit, de même que le rapport d’activités 2010 de l’institution.

Vous avez également écrit que ‘’Qu’en est-il des cahiers de charges signés par les prestataires de téléphonie mobile s’engageant à offrir un service de qualité ? Les autorités ont, certes, rappelé à l’ordre les responsables de ces sociétés qui ont promis des services de qualité. Malheureusement, aucune sanction n’est prise par l’ARCEP pour contraindre les opérateurs à respecter leurs engagements, si bien qu’elle a une part de responsabilité dans cette attitude désinvolte des opérateurs vis-à-vis des consommateurs.’’.

Monsieur le président,

L’action de l’organe de régulation qu’est l’ARCEP est guidée essentiellement par la loi et les textes règlementaires. C’est dire qu’une sanction ne peut être prononcée à l’endroit d’un acteur du secteur qu’après avoir pris le temps de constater l’existence d’une faute ou d’une défaillance.

L’audit mené par l’ARCEP a permis de constater l’effectivité des défaillances des réseaux des opérateurs de téléphonie mobile.

Il faut dire qu’avant cet audit, aucune sanction ne pouvait être prise, car les dernières mesures sur la qualité de service dataient de l’année 2010. Ces mesures étaient conformes à l’ancien cahier des charges de mai 2000. Cet ancien cahier des charges a été remplacé lors de l’opération de renouvellement des licences en mai 2010, avec de nouveaux indicateurs de qualité de service. Toute sanction appliquée sur la base des anciennes mesures de qualité de service était objectivement attaquable.

Après l’audit effectué tout récemment, l’ARCEP a entamé une procédure de sanction qui veut que les opérateurs soient mis en demeure suite à la notification des griefs qui leur sont reprochés. Dans cette mise en demeure, les opérateurs disposent d’une période jugée suffisante pour apporter les améliorations à leurs services. Les améliorations doivent être vérifiées par l’Autorité de régulation pour s’assurer que les corrections apportées par les opérateurs respectent les niveaux définis dans le cahier des charges pour les indicateurs de qualité de service considérés. C’est à l’issue de cette procédure qu’une sanction peut enfin être prononcée, si toutefois aucune amélioration n’a été constatée par l’Autorité de régulation.

Là encore, nous pouvons vous rassurer du plein engagement de l’ARCEP à appliquer les sanctions qui siéent aux opérateurs défaillants. Il y a seulement que ces sanctions doivent être prises en respectant les textes en vigueur. C’est pourquoi, après avoir porté les résultats de l’enquête à la connaissance des opérateurs, ceux-ci ont bénéficié des délais légaux pour apporter les corrections nécessaires.

Vous conviendrez avec nous que sauf à vouloir enfreindre les textes en vigueur non sans conséquence, le régulateur ne peut pas exiger des opérateurs qu’ils corrigent les insuffisances ici et maintenant alors que l’amélioration de la qualité des communications exige l’acquisition d’équipements lourds qui ne sont disponibles qu’après commande. En procédant autrement cela reviendrait à ne pas appliquer les procédures légales mais à se livrer à une régulation spectacle, qui peut faire plaisir aux personnes non avisées, mais dénuée de tout fondement, aux conséquences énormes (insécurité, instabilité) pour le secteur.

Pour ce qui est de ‘’la nécessité de la représentation de la Ligue des consommateurs au sein de l’Autorité de régulation pour une meilleure prise en compte des intérêts des consommateurs.’’.
Monsieur le président, sachez que l’Autorité de régulation a été créée par la loi 061-2008/AN du 27 novembre 2008 portant réglementation générale des réseaux et services de communications électroniques au Burkina Faso. Elle est une administration publique de l’Etat à laquelle les associations des consommateurs ont accès.

A cet effet, elle enregistre et traite régulièrement des plaintes des consommateurs individuels ou associations de consommateurs conformément à l’article 5 de la loi ci-dessus citée qui stipule que : « L’Etat est garant d’une concurrence saine et loyale, de la protection des consommateurs, du respect des exigences essentielles et de l’ordre public, du maintien de la sécurité dans le secteur des communications électroniques et de la promotion des technologies de l’information et de la communication pour un développement économique et social durable ».

L’aspect relatif à la qualité de service est très important et nous en convenons avec vous. C’est la raison pour laquelle nous avons procédé aux mesures des indicateurs de la qualité de service pour signifier aux opérateurs les améliorations à entreprendre sur leurs réseaux. Nous pouvons vous rassurer que la procédure est en cours et devrait aboutir à une meilleure qualité de service aux consommateurs.

Soyez rassurés que chaque jour que Dieu fait, l’ARCEP travaille à obliger les opérateurs à améliorer la qualité de leurs services. Nous avons l’intime conviction que nous y parviendrons car c’est notre raison d’être. Il y a seulement que nous ne le ferons pas dans la précipitation comme le veut la LCB, simplement parce que dans un Etat de droit, chaque partie est tenue par des principes de droit, avec toutes ses exigences.

Pour terminer, Monsieur le président, sachez qu’à l’ARCEP, nous apprécions le travail de la Ligue. Nous vous invitons par conséquent à comprendre que vous et nous sommes des soldats d’une même cause : des services de communication de qualité, au moindre coût.

C’est dans ce cadre, que pour faire droit à votre demande de concertation, l’Autorité de régulation a été amenée à tenir avec vous à son siège en 2009 des réunions d’échanges élargies aux opérateurs de réseaux de communications ouverts au public portant sur vos préoccupations ou attentes concernant les prestations fournies dans ledit secteur.

Vous renouvelant la détermination de l’ARCEP à travailler pour un service de communication électronique de qualité, je vous prie d’agréer, Monsieur le Président, l’expression de notre considération distinguée.

Ampliation : Lefaso.net

Mathurin BAKO
Chevalier de l’Ordre National

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