Phone cash et Fasonet : Droit de réponse de l’ONATEL-SA

Avant de donner des éléments d’information, sur Phone Cash Nouveau, nous tenons à exprimer notre surprise concernant certains points soulevés. Nous acceptons les critiques liées à l’incompréhension de l’offre, car écouter le client est une règle importante pour nous.

Mais, affirmer que le client n’est pas informé de l’offre relève d’une autre façon de voir les choses. En effet, le lancement de l’offre, intervenue le 22 octobre par l’entremise d’un déjeuner de presse, a été largement suivi d’une campagne de communication à travers les médias (télé, radio, presse écrite, affichage, Internet).

A l’issue de ce lancement, et au vu des premières réactions des clients, les actions suivantes ont été entreprises : la participation à l’émission "Affairage" de Ouaga FM de responsables de l’ONATEL, le renforcement de l’assistance clientèle dans nos agences et notre centre d’appel, mais surtout l’information téléphonique individualisée des abonnés (opération toujours en cours).

Toujours dans un souci de transparence, nous avons, une fois de plus, convié l’ensemble de la presse à une conférence de presse, tenue le 18 novembre dernier et largement relayée par la presse écrite et audiovisuelle. Par ailleurs, l’ensemble de nos supports donne l’information sur les avantages et la contrepartie de l’offre : du spot radio, au spot télé, en passant par l’annonce presse et l’affichage urbain, il est clairement établi que le bénéfice de l’offre est soumis à un prélèvement systématique mensuel de 2 000 F pour "GARDER SA LIGNE ACTIVE".

Et ce, avec des traductions audio et audiovisuelles dans les langues nationales les plus parlées. Au-delà des explications, nous tenons à rassurer notre clientèle que Phone Cash nouveau n’a pas été lancé dans une démarche ou un esprit d’imposition. Son lancement fait suite à une étude pour la mise à disposition d’un service plus adapté aux besoins de la clientèle.

Il est clair qu’une offre évolue également en s’adaptant aux besoins de sa clientèle ou en suivant les contraintes de son environnement. La nouvelle formule du Phone Cash n’est pas inédite dans le paysage des télécommunications.

Dans de nombreux pays, la tendance du Fixe est au paiement d’un forfait mensuel pour bénéficier davantage de communication que les appels ordinaires ne sauraient combler. On ne peut parler de redevance puisqu’une redevance ne donne droit à aucun avantage. Elle est simplement destinée à supporter les charges de maintenance et d’entretien du service rendu.

Nous remercions l’auteur de la lettre ouverte pour la définition du bonus et ses explications sur les théories du marketing. Cependant, affirmer que « le phone cash fonctionne selon le principe d’une recharge mensuelle de 1 000 francs par mois... », c’est induire toute la clientèle en erreur. Puisqu’il s’agit de démontrer, essayons-nous donc à des comparaisons.

Le Phone Cash sous son ancienne formule imposait à tout abonné une recharge mensuelle minimum obligatoire de cinq mille francs (durée de validité du crédit pour une carte de 5 000 F = 30 jours) donnant droit à effectuer et à recevoir des appels.

Tout compte non rechargé au bout de 15 jours après l’expiration du crédit faisait l’objet d’une suspension et sa réactivation était conditionnée par le paiement d’une pénalité de 2500 francs et l’achat d’une carte d’au moins 5 000 francs. L’attitude de Monsieur Diallo est d’autant plus incompréhensible que le Phone Cash Nouveau est plus favorable à la clientèle :

prélèvement systématique de 2 000 francs par mois, octroi d’un bonus de 1 000 francs par mois ouvert à tous les réseaux et la configuration de deux numéros fixes nationaux au choix que le client peut appeler à souhait durant tout le mois. En plus, le crédit restant ou non utilisé est reconduit à chaque recharge ; il n’est pas écrasé comme précédemment dans l’ancienne formule.

De plus, cette nouvelle offre respecte entièrement nos engagements pris avec le Phone Cash ancienne formule : toujours sans facture, sans redevance, et constitue un moyen sûr pour la maîtrise de son budget par le client.

L’ONATEL-SA connaît les textes en vigueur au Burkina Faso, particulièrement dans le domaine de la réglementation du secteur des télécommunications où nous nous efforçons toujours d’inscrire nos actions dans le respect strict de la réglementation du pays. Parlant de souci de rendre nos services accessibles, nul ne peut ignorer le rôle précurseur du groupe l’ONATEL/TELMOB dans la tendance des bonus au Faso.

Aujourd’hui encore et presque au moins deux ou trois fois par mois, nos clients peuvent bénéficier des différents bonus 100% qui contribuent à diviser pratiquement le prix de l’appel par 2.

Pour le cas du Fixe, nos offres Soirs et Week-ends, Bonus Dounia et autres contribuent à faire chuter le prix des communications et nous sommes résolument engagés dans la voie de la démocratisation du téléphone dans notre pays en vertu de notre engagement à faire des télécoms un service universel auquel chaque Burkinabè a droit.

Cela, par le biais de subventions des postes téléphoniques, de l’extension des réseaux dans les zones même les plus reculées. Il suffit de parcourir les provinces pour voir des villages entiers connectés au réseau téléphonique. Nous voudrions terminer en informant Monsieur Diallo que malgré les contraintes multiples qui pèsent sur le Fixe face à l’hégémonie du Mobile, personne de nous ne voudrait sa disparition.

Si le Fixe doit continuer à jouer ce rôle combien précieux dans nos relations de famille et de travail, il faut qu’il soit avantageux pour appeler et recevoir, et non pour recevoir uniquement. Phone cash offre cet avantage. Le développement et la qualité de service nécessitent un suivi et une maintenance des installations que le prélèvement de 2 000 F ne saurait totalement combler.

Si nous avions voulu réellement appliquer les coûts des investissements, nous serions largement au-delà des 2 000 F. Pour le comprendre, sachez Monsieur Diallo que de nombreuses localités rurales sont couvertes par les réseaux téléphoniques sans même posséder chacune une base clientèle importante pour des investissements très importants. C’est ça le sens de notre responsabilité sociale.

La Direction générale

Au sujet de Fasonet

Dans le souci de l’amélioration de la qualité du service à la clientèle, l’ONATEL-SA a investi énormément ces dernières années dans la modernisation de ses réseaux par l’acquisition de nouveaux équipements plus performants. Cela, aussi bien pour le réseau Mobile que le réseau Fixe, et surtout l’Internet.

Voudrions-nous nous appesantir sur les investissements réalisés ces dernières années que nous ne le pourrions pas tant ce n’est ni l’occasion indiquée, ni l’objet de la lettre ouverte. Nous remercions au passage Monsieur Hien pour la sincérité de ses propos puisqu’il le reconnaît quand il fait état des actions que nous avons engagées du point de vue de la sécurité et de la confidentialité.

C’est le lieu de rappeler notre disponibilité à recevoir les avis de nos clients si tant est qu’ils contribuent à la recherche de solutions pour une meilleure qualité des services.

Pour revenir au problème soulevé par notre cher abonné, il faut dire que la situation évoquée est en grande partie tributaire des effets de la cybercriminalité dont aucun Etat, aucune société, aucune institution et aucun individu n’est à l’abri.

La lutte contre la cybercriminalité est un combat quotidien que nous menons et qui prend de plus en plus de l’ampleur sur la Toile mondiale. Sans verser dans une fuite en avant, nous pouvons dire que ce sont très souvent les moyens mis en œuvre pour éradiquer ce fléau qui engendrent des effets collatéraux imprévisibles c’est-à-dire constatés a posteriori par les utilisateurs d’Internet.

En ce qui concerne le serveur de messagerie de Fasonet, nos dernières statistiques révèlent, d’une part, un taux de sollicitation très élevé pour la gestion des boîtes et mails des abonnés Fasonet ; d’autre part, une utilisation élevée de notre serveur par des personnes non abonnées à Fasonet, mais qui sollicitent ce serveur pour l’envoi de leurs mails, pour la plupart, des messages indésirables (spams).

Il arrive donc que dans la surveillance du réseau, des messages en provenance d’un serveur soient bloqués par un autre serveur quand il constate un envoi massif de spams dans le but de se protéger des "spammeurs" et des virus. Les messages ainsi bloqués sont mis en attente et programmés pour une livraison ultérieure.

Lorsque le délai d’attente arrive à expiration pour certains mails, ceux-ci ne parviennent plus à destination. C’est hélas le cas parfois pour les abonnés de Fasonet comme ça l’est aussi pour des mails en provenance d’autres serveurs vers Fasonet. C’est la raison pour laquelle le mail n’est pas délivré et il n’y a pas d’accusé de réception.

Si toutefois nous ne pouvons tout remettre sur les inondations du 1er septembre, il est opportun tout de même de préciser que les dégâts causés par cette catastrophe n’ont pas épargné non plus les équipements de Fasonet. Le dispositif de renforcement de la sécurité a ainsi été utilisé pour assurer le fonctionnement ordinaire du système dont le matériel avait subi les affres de la montée des eaux.

Nous tenons tout particulièrement à rassurer nos clients que toutes les dispositions sont prises afin de leur assurer un service de qualité, et restons à leur écoute afin d’améliorer la qualité de nos services grâce à leurs critiques constructives. Pour l’éradication du problème soulevé, de nouveaux équipements sont en cours d’installation et devront permettre d’augmenter encore plus le niveau de veille, notamment l’antispam sortant.

En matière de lutte contre la cybercriminalité, seules la vigilance et la réactivité sont de mise face à des « ennemis » passés maîtres dans l’art de l’adaptation et de l’utilisation d’astuces nouvelles à l’échelle planétaire. C’est un combat permanent qui nous renvoie à l’analogie du Tonneau des Danaïdes, c’est-à-dire une lutte sans fin pour laquelle nous nous engageons.

Pour ce qui est des autres aspects soulevés par Monsieur Hien, nous en prenons acte et voudrions le rassurer ainsi que tous nos abonnés sont notre souci et notre engagement à faire toujours plus pour leur satisfaction.

Nous ne saurons terminer nos propos sans apporter à Monsieur Hien et à nos abonnés la bonne nouvelle de la diversification de nos liens Internet grâce à une 4e liaison que nous venons d’établir sur le câble sous-marin SAT3 via le Bénin, après les liaisons par fibre optique avec la Côte d’Ivoire et le Sénégal et la liaison satellite pour l’accès à Internet.

La diversification de ces liens, tout en augmentant la bande passante, renforce la sécurité de nos liaisons Internet face aux risques d’interruption du réseau du fait d’actes malveillants ou autres travaux constatés soit au Burkina soit en Côte d’Ivoire, ou encore sur l’axe Mali/Sénégal.

La Direction générale

L’Observateur Paalga